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samedi 26 octobre 2013

Qualité des produits : une introduction

La qualité est de plus en plus une variable essentielle pour toute entreprise (les universités et écoles même publique sont des entreprises) qui propose des biens et/ou des services sur un marché. La qualité d'un produit couvre sa performance, mais aussi sa disponibilité. Elle est devenue un argument essentiel pour les entreprises parce que critère essentiel de choix pour les clients. C'est un facteur que les premiers doivent savoir atteindre de sorte à éviter que les seconds ne puissent la mettre en doute.

Une définition de la qualité
Bien souvent, le terme « qualité » est interprété de manières très diverses. Dans le langage courant, on parle de produit de première qualité, ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise et des services offerts. Pour lui, la qualité est synonyme de satisfaction. Pour l'entreprise en revanche, la qualité implique par exemple la fourniture d’un service à des coûts avantageux.

Signification de la qualité

Il est courant de distinguer les produits (matériels) et les services (immatériels). Cependant, avec le développement de l'entreprise, le terme « produit » tend à s'imposer pour désigner les uns et les autres. Cette fusion entérinée par la normalisation internationale relative à la qualité, a ses raisons et surtout l'avantage de la simplicité ; car de plus en plus, produits et services sont associés dans les fournitures et prestations des entreprises.
Le produit est défini comme le résultat d'un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie. Cet ensemble d'activités corrélées ou interactives de transformation est désigné par le terme « processus ». Autrement dit donc, les produits (et services) sont « le résultat d'un processus ».

Le terme « qualité » pouvant être ambigu, vue sa multiplicité de sens, sa définition a été précisée au niveau de l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO). Selon cette dernière, la qualité est « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Concrètement, la qualité existe lorsque la nature de la prestation offerte correspond aux exigences, ni plus ni moins! La nature de la prestation d'un produit ou d'un service comprend, aussi, l'information et le contact avec le client. Les exigences ne se limitent toutefois, pas uniquement, aux besoins et aux attentes du consommateur individuel, mais englobent aussi les demandes et obligations de tous (respect de l'environnement et sécurité) et du producteur lui-même (coûts, délais).

Ces exigences, ou encore besoins, ou attentes formulées peuvent concerner un produit, une activité ou un processus, un organisme ou une personne. Elles sont celles des utilisateurs ou clients à savoir des particuliers, des entreprises, des services publics ou privés, des services internes ; et sont soit exprimées par le client, soit implicites ou potentielles.

Par ailleurs, la qualité peut se définir selon le contexte socio-économique et culturel du milieu dans lequel l'on se trouve. Toute communauté possède des valeurs et des us qui lui sont propres. De façon particulière, nous sommes (au Liban) le plus souvent accusés d'appliquer, grossièrement, ce qui nous vient de l'extérieur. Il ne faut, toutefois, jamais perdre de vue que ce qu'il y a ailleurs se retrouve également chez soi, mais sous d'autres formes ou d'autres appellations ; et que également, tellement de théories et de pratiques, d'origine de nos régions ont été expatriées pour nous revenir sous d'autres formes que nous peinons même parfois à reconnaître.
Ainsi, même si cela n'est pas si perceptible, nous faisons du management à l'aide de méthodes, aujourd'hui assimilable aux outils utilisés dans le management de la qualité ; et ceci bien avant l'avènement des pratiques et des concepts formels du management de la qualité. De tout temps, dans nos villages ou campagnes, lorsqu'il y a un problème concernant tout le village ou un membre du village, il y a réunion pour résoudre ce problème. Chez le maire, ou le notable du village, chacun des sages ou des notables donne son point de vue et propose sa solution pour la résolution du problème ou du sujet, objet à palabres. A l'issue de la rencontre, une ou plusieurs propositions sont retenues, et la décision de mise en œuvre de cette solution est prise par le chef (ou celui qui joue le rôle de chef) et appliquée selon ses prescriptions. Cette décision, prenant en compte tous les aspects environnementaux et coutumiers, sont d'autant plus efficaces qu'efficients, mais seulement à caractère socioculturel. Le caractère économique vient s'ajouter, évidemment, à l'échelle de l'entreprise. Nous (culture Libanaise), par nature, ne sommes pas étrangers à certains aspects des normes, quel qu'en soit la teneur qu'on leur donne.
Il existe donc un Système de Management de la Qualité de base dans nos sociétés, quoique traditionnelles. Mais aujourd'hui, le langage étant plus communautaire, plus international, les entreprises à l'instar de leurs semblables ailleurs, veulent s'identifier à des référentiels de management de la qualité, et ainsi, aller au delà de ce management traditionnel. Toute entreprise se revendique d'une qualité, existante ou non, selon un référentiel universel ou interne.

Les praticiens ont transcrit la qualité en formule mathématique. Elle peut ainsi être mesurée par l'expression :
Q = P / A
Avec Q la qualité ; P la performance ou les résultats ; et A les attentes du client
Si Q = 1, les attentes du client ont été honorées et le client est totalement satisfait. Il s'agit là, d'une situation idéale.

Les caractéristiques de la qualité

Les caractéristiques composantes de la qualité sont de nature très diverses selon le type de « produit » proposé.
Pour un produit matériel, les caractéristiques sont dimensionnelles, physiques, chimiques, sensorielles, etc. ; et aussi de fonctionnement (respect de performances, de consommations). A celles-ci s'ajoutent des caractéristiques assurant le maintien dans le temps de l'aptitude à l'emploi (fiabilité, maintenance, aptitude à la conservation), et des caractéristiques liées à la sécurité d'emploi et l'absence de nuisances (ou des nuisances réduites vis-à-vis des utilisateurs, des tiers et de l'environnement).
Pour un service, par contre, les caractéristiques comprennent, selon les cas, des aspects relationnels (accueil, dialogue), des conditions d'ambiance et de confort, des aspects liés au temps (respect d'horaires), des dispositions propres à faciliter la tâche de l'usager (formulaires simples, notices claires).
Ces caractéristiques concourent toutes à la satisfaction des besoins des utilisateurs.
En fait, la qualité est « dans le produit ». Elle est intrinsèque au produit (ou service). Elle n'est pas cette chose en plus, que l'on rajoute, après la conception du produit. Il n'y a pas dans une entreprise des gens qui font le produit et d'autres qui font la qualité. C'est en faisant le produit, tout au long de sa conception et de sa réalisation, que l'on fait en sorte qu'il ait toutes les caractéristiques requises, c'est-à-dire la qualité voulue.
La qualité n'est pas la performance maximale, mais le respect de la performance spécifiée. Ce n'est pas le « haut de gamme », comme le pensent un certain nombre de personnes ; et l'on ne peut comparer la qualité de produits ou services qu'à l'intérieur d'une même gamme, correspondant à un type de besoin et à une fourchette de prix. La qualité à obtenir est la qualité nécessaire et suffisante répondant au besoin, dans des limites de coût données.
La qualité se perçoit également à travers différents niveaux de définitions. Elle peut être caractérisée par :
- Le respect du cahier des charges : Le produit ou le service correspond bien à ce qui était écrit, la publicité est non mensongère ;
- Le maintien de la conformité : Les fonctions fournies ne doivent pas se détériorer rapidement dans le temps en utilisation normale ;
- La satisfaction implicite : Le consommateur doit trouver le bien-être recherché par l'acquisition du produit. Ce pour lequel il se l'est procuré doit être assouvi ;
- La satisfaction économique : Le consommateur doit en avoir pour son argent ; car en dernier recours, c'est lui qui décide des produits qui vont se vendre.
Par ailleurs, lorsqu'une caractéristique d'un produit ou d'un service ne satisfait pas aux exigences de l'utilisation prévue, on dit qu'il y a un défaut (de conception, de réalisation ou d'exécution) ; lorsqu'elle n'est pas conforme à la spécification, on parle de non-conformité. Le terme anomalie, plus général, couvre tout écart ou déviation par rapport à ce qui était attendu.
La non-qualité représente, quant à elle, globalement, l'ensemble des écarts entre la qualité voulue et la qualité détenue, constatés sur un produit. Elle se mesure en éléments statistiques ou économiques. Dans un sens plus large, elle est le « contraire » de la qualité.

Les objectifs relatifs à la qualité

Les objectifs face à la qualité dépendent du bord sur lequel l'on se situe pour analyser la qualité. Pour cela, les experts de la qualité distinguent des « partenaires pour la qualité ». Ces partenaires sont : l'entreprise et les clients. Les objectifs de chaque partie diffèrent donc, selon le statut de chacune d'elles.

Les objectifs de l'entreprise
L'entreprise est un ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, des pouvoirs et des relations. Elle est un acteur économique produisant des biens et des services pour d'autres acteurs, dans le but de dégager des bénéfices. Ses objectifs sont liés à ses obligations envers l'extérieur (les clients et la société) et envers elle-même. Elle a, également, des engagements qu'elle se doit d'honorer vis-à-vis de tous les facteurs la composant.
L'entreprise doit satisfaire le client. Elle est conduite à épouser le point de vue de celui-ci quant à la qualité. Elle doit lui procurer la qualité voulue et les éléments de confiance en cette qualité. Aussi, envers les clients liés à elle par contrat, l'entreprise doit respecter les clauses contractuelles en matière de qualité, de prix et de délai. Cela constitue pour elle des objectifs « externes » à atteindre.
Les objectifs « internes », quant à eux, viennent des obligations de l'entreprise envers son personnel et envers ses actionnaires ; ou d'une façon générale, envers ceux qui mettent les moyens à sa disposition. Elle recherche la rentabilité, la compétitivité, la pérennité, la progression.
L'amélioration de la qualité de ses fournitures et prestations, acquise par une meilleure maîtrise des processus, est un facteur essentiel de rentabilité et de compétitivité. Car, selon la « réaction en chaîne » enseignée par Deming7(*) aux Japonais dès 1950, cette amélioration de la qualité permet, avec la réaction des coûts de la non-qualité et des prix de revient, de « gagner des parts de marché, grâce à une meilleure qualité et à des prix plus faibles ».

Les objectifs des clients (nos élèves ou les citoyens)

Le client est une personne ou un groupe de personnes qui reçoit, contre paiement (directement ou indirectement à travers l'impôt), un produit ou un service et qui bénéficie des avantages découlant de ce produit ou service. Le terme « client » s'applique à l'entreprise, au consommateur, à l'utilisateur final d'un produit, au détaillant, au bénéficiaire ou à l'acheteur.
Le client est l'acteur le plus important de l'entreprise, car il détermine de façon significative la survie et le développement même de celle-ci (me quand elle est publique). Son objectif, en terme de qualité des produits ou des services proposés à lui par l'entreprise est des plus délicats. Le client veut avoir, à l'avance, une probabilité aussi élevée que possible, sinon la certitude absolue, que le produit ou service dont il va disposer répondra à ses besoins. Il est très attentif à la qualité de ce qu'il acquiert.
Les objectifs du client citoyen, face aux produits et aux services d'une entreprise, sont réunis sous l'appellation « exigences du client ». Ses relations avec l'entreprise sont le plus souvent limitées à la satisfaction de ses exigences, et donc de ses besoins ou attentes formulés, de façon implicite et pourquoi pas, de façon imposées.
De nos jours, l'impact de la qualité s'est élargi, au delà du produit elle touche aussi les procédés de fabrication, les équipements et les hommes, l'organisation et toutes les procédures de travail au sein de la structure.

Par Gracien M. - Publié dans : Management - Communauté : Blogs Formation